1. 定義
- 服務：泓凱所提供之裸機伺服器、雲主機、網路（含 DDoS 防護、Anycast 等）與相關加值服務。
- 月度可用性：某曆月內服務可用的百分比。
- 不可用（Downtime）：客戶無法合理存取服務且非排除項目所致。
2. 可用性與目標
我們對不同層級提供以下月度可用性目標（Targets）：
| 層級 | 說明 | 月度可用性目標 |
|---|---|---|
| 資料中心電力 | 雙路供電 / UPS / 發電機 | 99.99% |
| 網路（骨幹＋邊界） | BGP 多家電信、清洗中心 | 99.99% |
| 雲主機 / 裸機平台 | 控制面 / 佈署 / IPMI | 99.9% |
月度可用性（％）＝ (月總分鐘 − 排除後不可用分鐘) ÷ 月總分鐘 × 100
3. 事件等級與回應/復原
| 等級 | 描述 | 首次回應（目標） | 復原/緩解（目標） |
|---|---|---|---|
| Sev1 | 大範圍不可用或關鍵業務中斷 | 15 分內 / 24×7 | 4 小時內恢復或提供替代方案 |
| Sev2 | 部分客戶/功能受影響 | 30 分內 / 24×7 | 8 小時內復原或緩解 |
| Sev3 | 功能降級、間歇性問題 | 2 小時內（工作時段） | 次一工作日內 |
| Sev4 | 一般諮詢或小幅異常 | 8 小時內（工作時段） | 排程處理 |
4. 測量與排除
- 測量範圍：以泓凱監控與邊界探測點（台北時間）為準；客戶端、第三方或境外網路瓶頸不列入。
- 排除項目：預先公告之排程維護、客戶設定/程式錯誤、AUP 違規、天災/海纜受損等不可抗力、第三方攻擊超過購買之防護門檻。
- 排程維護窗：每週二與週四 02:00〜06:00（必要時公告），影響會降至最低。
5. 服務抵免（Service Credit）
若當月可用性低於目標，可向我們申請服務抵免，抵用於下期帳單：
| 月度可用性 | 抵免百分比* |
|---|---|
| ≥ 99.9% | — |
| 99.9% ~ 99.5% | 5% |
| 99.5% ~ 99.0% | 10% |
| 99.0% ~ 98.0% | 25% |
| < 98.0% | 50% |
* 以該服務「當月實付月費」（不含一次性費用、加購之第三方授權）計算，上限為當月費用。
6. 申請流程
- 於次月 10 日前來信 billing@hongkaidigital.com，提供：服務編號、受影響時間範圍（台北時間）、影響描述與佐證（監控擷圖/Log）。
- 我們會於 5 個工作日內完成審核並回覆結果與抵免金額。
- 通過審核者將於下一期帳單抵扣；若合約期滿/終止則不另折現。
7. 安全與備援承諾
- 24×7 SOC 與 DDoS 清洗、異常偵測與通報流程；支援 L4/L7 與 Anycast 選配。
- 資料加密傳輸（TLS）、控制面權限最小化、稽核與存取紀錄。
- 硬體故障更換：一般件 4 小時內 完成更換（庫存條件下），重大件視備料與供應商到場而定。
- 客戶自管資料之備份與還原策略由客戶負責；如需託管備份/DR，我們可提供額外方案。
8. 變更
SLA 可能因營運與法規需求調整並公告；重大變更將以站內訊息或 Email 通知。
9. 聯絡方式
技術支援：service@hongkaidigital.com ｜ 02-8522-7026
濫用通報：abuse@hongkaidigital.com